本报记者 李晓雅
浙江省绍兴市妇幼保健院是一所集医疗、教学、科研、预防、保健为一体的三级甲等妇幼保健院，是国家级爱婴医院。近年来，医院致力于强化制度建设、业务建设和团队建设，将精细管理、优质技术和温暖人文融入人民群众就医全过程，把患者安全和需求放在首位，持续改善医疗服务，为提升当地及周边地区妇女儿童健康水平做出了积极的努力，受到绍兴广大民众的高度赞誉。
强化医疗质量 保障患者医疗安全
抓好医疗质量，构建全面质量管理体系，确保医疗安全是绍兴市妇幼保健院永恒的追求。近年来，该院坚持“产科做精、妇科做深、儿科做强、外科做大”的业务定位，以“平安医院建设”“医疗质量安全年活动”“百例满意手术比赛”“病历质量竞赛活动”“三好一满意活动”“优质护理示范活动”等为契机，严抓医疗核心制度落实，从源头防控医疗隐患，从环节把控医疗质量，从终末确保医疗结果，实现了事前、事中、事后各个环节的全面医疗质量控制体系。
一是持续推进“医疗质量安全年”活动、深入落实“患者十大安全目标”，重新梳理、完善、修订切合该院实际的医疗核心制度，并汇编成册。医院加强门诊病历、运行病历、归档病历的全过程质量控制；把手术安全核查作为专项重点督查；设置防滑、防跌倒设施，并设有警示标识等。医院尤其重视不良事件事前控制，于2013年建立网上申报制度，并不断完善医疗安全（不良）事件报告制度，医务人员医疗安全意识明显提高。二是加强质控管理，落实诊疗规范。医院对围手术期、病历、急诊、妇产科、新生儿、血液、药事等医疗重点环节按质控考核标准开展工作，实施静脉血栓栓塞性疾病规范化管理，细化完善临床路径，保障医疗安全。三是开展全院性医疗法律法规、医疗核心制度的教育培训，依法执业、依法行医，按照“四个不放过”原则（即原因未查清不放过；责任人未受到处理不放过；责任人和周围群众没有受到教育不放过；制订切实可行的整改措施没有落实不放过）及时而妥善处理医疗纠纷。多措并举之下，医院整体医疗技术水平提升，医疗质量持续提高。
4月2日，孕妇裘女士因“孕38＋5周，突发阴道出血伴下腹疼痛”来绍兴市妇幼保健院检查。产科医生接诊后发现，该孕妇子宫内胎盘大面积剥离伴出血，情况危急，立即启动高危抢救绿色通道，分娩室启动产房快速反应团队（RRT），实行紧急剖宫产，麻醉师、新生儿科医生现场待命。孕妇入室仅10分钟，胎儿顺利取出，术后母婴情况良好。从决定手术到胎儿娩出仅耗时10分钟，这得益于医院于2015年起开展的“缩短急诊剖宫产决定手术到胎儿娩出（DDI）持续质量改进项目”，极大地提升了急重症孕产妇的救治能力，缩短抢救时间。这一项目已成功抢救危急重产孕妇近50例，Ⅰ类急诊剖宫产DDI时间最短为7分钟，处于省内先进水平。这正是医院将医疗质量视为生命线所实施的举措之一。
2016年，正值医院产科生育高峰，全院全员全力应对。医院不仅加强培训和技术练兵，加强产科、儿科等学科建设及对全市基层妇幼保健机构的技术指导，重点加强高危孕产妇和儿童保健管理，而且完善设施，提升服务品质，如增加门诊力量，开设助产士咨询门诊。医院还统一调配人员、床位、设备、物资等，扩容产科床位100张，加快床位周转；完善绍兴市妇幼信息网络建设，对全市分娩进行预测分析、动态监测；及时调整应急预案；畅通绿色通道，确保危重孕产妇得到及时救治。
与此同时，医院加强专科品牌建设，凭母体医学、胎儿医学、普通产科三个亚专科特色技术与急危重孕产妇的救治能力等优势，成功创建为浙东地区产科专病中心建设单位。
推行优质护理 提高患者生命质量
“三分治疗，七分护理”，这句话充分体现了护理在诊疗工作中的重要性。围绕着“以病人为中心”的服务理念，2010年，医院开始试点推广优质护理服务，在妇科三病区、产科一病区、特需病区试点“温馨病房”“低陪护病房”，并于2013年在全院全面推行。
在产科病房，近20年来坚持实行陪伴分娩，让家属进产房，缓解产妇及家属的紧张心理，减少他们的担忧；为了病患“不把问题带回家”，形成了院前、院中到院后延伸健康教育的一条龙宣教模式。更为贴心的是，护理人员还帮助患者及家属完成“微心愿”，如爸爸断脐等，深受患者好评。
在儿科病房，实施以家庭为中心护理服务模式，该模式核心是关注患儿身心健康需要家庭参与，儿科护士为家庭成员提供护理知识，定期跟踪回访，让患儿得到从医院到家庭持续的照护。为此，儿科护士事无巨细与家长沟通交流，指导其出院后照顾患儿的注意事项。每年的“六一”是整个儿科的节日，今年的主题是“快乐童年”，医院领导都参与其中，为宝贝们发放心仪的礼物。在11月17日“世界早产日”之际，儿科还举行了“有爱，有未来”的主题公益活动，为早产宝宝家长科学养育提供指导帮助。
在妇科病房，5S管理让病区环境焕然一新，日常物品分类放置，并用不同颜色标识，一目了然；通过QQ群、微信群开展专病随访，为患者解疑解惑，妇二科为出院后的不孕不育患者建立了“关爱自己”QQ群，解答患者疑问，收效甚好。
目前，医院多管齐下，使专科护理水平得到提高：组织开展百例优质满意接生评审活动，建立产科敏感性指标监测；实施以助产士为主导全程导乐陪伴分娩，2015年自然分娩产妇导乐陪伴分娩率达40.16%；创建了“床旁抚触、床旁沐浴、婴儿智护训练、温馨产房、无痛分娩”等服务品牌，以增进护患交流，让更多患者受益等。
优化就诊环境 改善医疗服务流程
近年来，为了缓解看病难的问题，医院改善诊疗环境，优化服务流程，提升患者就医满意度。走进医院门诊楼，各楼层设立了导医台以及流动性强的志愿者服务岗，提供便捷的导医服务。各个候诊区和取药窗口都使用排队呼叫系统，患者有序候诊排队。更为人性化的是，全院门诊诊室实行“一医一患一诊室”，杜绝围观，保护患者隐私。
以往患者早起排长队挂号的现象也已在这里得到改善。医院在全市率先开展预约挂号服务，目前形成了网上预约、微信预约、电话预约、诊间预约、自助预约、窗口预约等六位一体的预约挂号服务体系，并实施专家、普通门诊号源100%开放预约，患者可以自主选择就诊时间，合理分流门诊患者。
医院运用信息化手段改造流程后，让患者感受最明显的便是看病不用再跑来跑去，而是可以“一站”搞定。医院成立前台服务中心、住院服务中心，实行入院-出院一体化管理，推行“一站式服务”，提供便捷高效入、出院服务，并为行动不便的住院患者提供陪检等人性化服务。2016年，医院试运行“诊间结算”工程，拓宽费用支付渠道。只要患者在市民卡或健康卡内有充足余额（自费），即可在诊室内一次完成就诊付费。对住院患者而言，医院则提供床旁、护士站、结算窗口等不同出院费用结算途径，逐步提升床旁结算比例，2016年实施床旁结算比例达25%以上。
信息化手段给就医带来的便捷不限于此，医院门诊大厅设有52台自助服务终端设备，分布在门诊各楼层，方便患者取号、付费、查询。微信、门户网站开通查询化验报告功能；门诊摆放了6台化验单打印终端，自助打印节省患者等候时间。2016年，医院开通掌上医院APP，普及健康教育知识，在保障患者隐私的前提下，为患者提供预约挂号、智能导诊、报告查询等一系列功能，以及就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务。
为实现急诊急救无缝衔接，医院加强急诊科建设，完善急诊衔接制度、绿色通道制度、分区救治制度；对急危重患者开通绿色通道，实行先救治、后缴费，医院每年为此花费超过20万元。
重视人文关怀 营造医患温馨氛围
2014年，绍兴市妇幼保健院提炼确立了“德为先、人为本”的院训、“尊重生命、呵护妇儿”的医院使命、“一路同行”的院歌和医院愿景，倡导树立核心价值观，使全院职工有了共同的奋斗目标，努力营造“家”的氛围，不断提升文化内涵建设。自此，“家”文化的氛围在全院无处不在。
对寻医问药的患者而言，医院与当地知名书店开展文化共建引入的“人文书屋”能提供放松心情、愉悦身心的场所。目前，该书店内有文艺历史社科养生等书籍2000余册，成了一个治愈心情的“新坐标”。同时院内有24小时便利店和免费wifi，这些贴心的举措和服务让患者在就诊的同时感受到了温暖。2015年开通的“院长在线”服务平台，则为职工、群众提供了与医院沟通的新途径，吸纳医院管理发展意见建议，为职工群众答疑解惑。
对辛勤付出的医务人员而言，医院同样努力让他们感受到“家”的温暖。医院重视全人成长，制定《新苗培养计划》以及《青年人才成长规划》，以5年为一个周期，采用个人自荐、科室推荐、医院选拔的程序开展，为青年职工的成长提供平台。医院还举办了形式多样的文体活动，丰富医护人员业余生活。工会建立健全医疗保障、帮扶慰问、工会福利等常态化员工关怀机制。为此，医院被授予“全国模范职工之家”荣誉称号。
医院的人文精神并未局限于院墙之内，不仅积极推进医联体建设，造福更多的群众，而且落实公益服务，承担重大公共卫生工作，履行了社会责任。医院与马山镇卫生院、袍江医院、上虞区妇幼保健院、阿瓦提县人民医院开展医疗联合体建设，开展医疗结对帮扶工作，以及开展专家坐诊、查房带教、培训讲课，因地制宜进行实效性建设。同时，医院制定分级诊疗转诊实施方案，明确双向转诊疾病指征及流程，推进分级诊疗，支持双向转诊。
每年“三八”妇女节、“五八”妇保节、“六一”儿童节，全院举行大型免费义诊活动。此外，医院开展了“7+X公益承诺服务”“服务百姓健康行动”大型义诊活动，赴社区、结对医院开展义诊、疑难重症会诊、健康教育等，参加社区健康大讲堂公益活动，积极落实公益活动；深化志愿服务在医院活动，成立了“心手相牵”志愿服务队，不断完善招募体系与激励机制，目前已累计招募职工2600余名，为患者提供导医、自助服务终端作业、诊疗流程咨询、关爱陪伴等服务。
在重大公共卫生工作面前，医院积极主动，认真履行妇幼保健公共卫生职能，顺利通过国家级爱婴医院复核工作，高质量完成“乳腺和宫颈两癌”筛查工作。医院注重基层业务培训，组织省级农村妇女“两癌”检查项目人员管理培训，并做好市直筛查单位业务指导、培训及协调管理工作，还进行了大量预防艾滋病、梅毒、和乙肝母婴阻断宣传工作，为维护全市妇女儿童健康做出了积极贡献。
“全国妇幼健康服务工作先进集体”“全国卫生系统先进集体”“全国妇幼卫生工作先进单位”……绍兴市妇幼保健院已获得了诸多荣誉，但是改善医疗行动没有终点；未来，医院仍将践行“尊重生命、呵护妇儿”的使命，在进一步改善医疗服务的道路上，不忘初心，砥砺前行。
