追求优质服务 打造卓越品质

7月6日，我院特邀复旦医院管理公司副总经理、比利时联合商学院工商管理博士高燕萍教授来院讲学，这是《妇儿讲堂》的第五场报告会，主题为医院优质服务，来自全院各科室、窗口单位的近200人参加了此次报告会。

高教授从医院优质服务概述、“医院优质服务工程”路径图、创建医院优质服务体系的五个基本步骤、用心服务重在细节等四方面进行了深入浅出的讲授，指出医院服务的特点包括专业性非常高、风险性非常高、系统流程复杂、接触度很高的、反馈要及时、需要患者很好地配合与信赖、医护工作量大和人手紧张、心理脆弱的特殊顾客等。高教授将医院的服务质量分为惊喜、满意、没有满意、不满四种类型，并提出我们应通过消除不满因素把不满变成没有满意，通过提高满意度把没有满意变成满意，通过提供惊喜服务把满意变成惊喜。针对如何提高顾客服务感知，高教授提出了五大要素，即可靠性、反应能力、保证性、同理心、有形证据。最后，高教授为现代医院明确了目标：以优质服务达卓越，不是患者生病要来我们医院，而是我们希望生病的患者来我们医院。

在讲课过程中，高教授结合新加坡医院优质服务的实际操作进行了生动的讲解，新颖、实用的讲座使参加培训的职工深受启发，取得了良好的培训效果。广大职工纷纷表示，通过此次活动，学习到了先进的管理经验和服务理念，可以帮助自己有效地结合实际将知识应用到工作中去，从而提升了干部领导力和全体人员执行力，为“创先争优”活动提供了先进的理论支持，为构建和谐医患关系提供了方法保证。